Почему газеты сегодня всё реже приносят на дом? Можно ли сделать подписку дешевле? Зачем почта собирается развозить алкоголь? И кому будут доставлять посылки роботы и беспилотники? Главный редактор «АиФ» Игорь Черняк получил ответы на эти вопросы из первых уст.
– Вы каждый год поднимаете тарифы на доставку. Можете ли остановиться хотя бы на время?
– Председатель Союза журналистов Владимир Соловьёв меня из-за этого постоянно третирует. И правильно делает, потому что бьётся за коллег. А я отвечаю: «В 2014 г. «Почта России» отказалась от государственных субсидий и теперь за доставку газет и журналов не получает ни копейки бюджетных денег. Всё направление подписки для нас не просто низкомаржинально, оно убыточно. На доставке газет мы теряем до 20%. При этом рост тарифов на 2022 г. нам удалось удержать на уровне 7%, тогда как год назад их рост составил 10%. Это решение было принято ещё в марте, и дополнительных изменений не предполагается».
Кроме того, «Почта России» сохраняет скидки на доставку социально значимых изданий, финансируя её за счёт прибыли от других видов деятельности. Скидка на подписку в 20% есть у ветеранов и участников Великой Отечественной войны, инвалидов 1-й и 2-й групп. Плюс совместно с издательствами мы периодически объявляем специальные скидочные периоды, во время которых стоимость подписки на издание с доставкой суммарно удешевляется до 30%.
– Но гарантировать качество услуг вы же обязаны. Та же подписка – это предоплаченная услуга. Человек, который подписался, должен получить газету, за которую заплатил.
– Если он её не получает, мы должны штрафоваться – вопросов нет. Однако для выполнения этих требований в полном объёме мне надо уплотнять логистику, и делать это себе в убыток: нанимать больше сотрудников, увеличивать автопарк, частоту доставки. Потому что люди говорят: ну как так, вы районку привозите 1 раз в неделю, а надо 3 раза, вот тут в бумажке так написано. И в договоре – 3 раза, потому что регулятор так установил. Но регулятор-то установил 15 лет назад, практически в другой стране с другим населением и другой экономикой. А я сейчас не могу выдержать этот показатель – просто потому, что чудес не бывает.
Да, если меня заставить подписывать подобные договоры, я, конечно, буду это делать, но качества не достигну, пока у меня не появится экономического стимула. Пока я не перестану доставлять газеты, теряя на этом большие деньги. Вот как только я почувствую, что начну терять деньги в обратной ситуации, если не буду предоставлять качественную услугу по доставке газет, тогда у всей нашей команды будет мощный стимул делать качественный регулярный сервис. Иначе вся эта история всё равно рано или поздно закончится – не на мне, так на следующем руководителе.
– В ряде стран Европы доставка прессы субсидируется государством. Что мешает вернуться к этой модели?
– Если нам нужна доставка прессы по всей территории страны и регулярно, то, видимо, господдержка рано или поздно окажется единственным выходом. Просто потому что «Почта России» как рыночный игрок не может субсидировать это сама. Большинство платёжеспособных клиентов почты мигрируют в цифру. У огромного количества читателей сейчас основные «газеты» – Фейсбук и ВКонтакте. А если резко сокращается объём бумажных писем и периодики, то при той же частоте доставки стоимость единицы получается запредельная.
У центральных изданий есть хотя бы большая аудитория, рекламодатели. А если это районная газета «Маяк», которую читают только те, кто выписывал её ещё в советское время? Как я её повезу в деревню, если эта операция похожа на благотворительность? Оказывать такие услуги за счёт коммерческой организации невозможно. Но заботиться о тех читателях, которые живут за пределами интернета, с моей точки зрения, важно. И потому я согласен с идеей возвращать господдержку. При этом субсидии необязательно направлять «Почте России», поддерживать можно напрямую издателей, можно выбрать единого оператора этой субсидии. Подходы могут быть разными.
Пакет услуг в одном месте
– В чём суть реформ, которые, как вы считаете, изменят лицо «Почты России»?
– Идея в том, чтобы сделать почтовые отделения точкой концентрации разных сервисов – не только логистических, но и социальных, финансовых, государственных. К примеру, по предварительному плану в 2022 г. мы откроем 601 центр социальных услуг (ЦСУ). Особенно это важно сделать в 26 тыс. отделений, расположенных в малых населённых пунктах, где живут 29 млн человек и где без почты умрёт нормальная жизнь.
– Как будут работать такие обновлённые отделения?
– В пилотном режиме уже сейчас действуют 15 ЦСУ в посёлках четырёх областей – Ульяновской, Калужской, Архангельской, Новгородской – и Приморского края. Они оказывают услуги, за которыми раньше приходилось ехать в райцентр. Там можно оформить заявления в разные государственные органы, пройти дистанционное обучение, можно сделать доступ на портал Госуслуг. Можно пройти лёгкую медицинскую диагностику: измерить давление, кислород или сахар в крови и передать эти данные по интернету врачу.
Ещё два проекта мы с февраля реализуем в удалённых населённых пунктах Приморского края. Почтальоны проводят анкетирование, чтобы выявить жителей, нуждающихся в медосмотрах, лекарствах, и малоимущие семьи с детьми. Последним предоставляем информацию о возможности заключить социальный контракт. Согласие на диспансеризацию уже дали 2,5 тыс. человек, почтальоны теперь постоянно доставляют на дом льготные лекарства. 159 семей заключили социальные контракты, позволяющие открыть своё дело, получить госпомощь в ведении подсобного хозяйства и трудоустройстве.
В октябре в Ульяновской области мы вместе с одной из интернет-аптек начали доставлять безрецептурные лекарства. Заявки выполняем на следующий день после получения. Когда появится такая возможность по закону, будем доставлять и лекарства по рецептам, ведь для жителей 60% сёл ближайшая стационарная аптека в 10 км.
И уже сегодня продаём самые необходимые товары, 50% из которых – продукты питания.
Своя марка – дешевле
– Почему вы уверены, что люди будут покупать на почте, а не в обычных магазинах?
– Во-первых, есть поселения, где почта открыта, а магазина нет или он намного дальше, чем наше отделение. Во-вторых, мы хотим продавать как можно больше товаров под собственной торговой маркой, что позволит без посредников контролировать качество и добиваться наилучших цен. И в-третьих, это доставка на дом. Мы уже сейчас доставляем товары инвалидам и пенсионерам. В этом году совокупный товарооборот через почтальонов превысил 22% от наших суммарных розничных продаж.
– Теперь вы собираетесь торговать алкоголем. А это-то почте зачем? И есть ли разрешение?
– Пока нет, законопроект прорабатывается. Но мы вовсе не собираемся становиться виноторговцами. Намерены работать по системе Click and Collect, когда компания, занимающаяся алкоголем, собирает в интернете заказы, а мы доставляем. Экспериментальный проект должен начаться с 1 марта в Москве, Московской области и Мордовии.
– Но подождите, почему всё же доставкой алкоголя займётся «Почта России»?
– Потому что государству важно избежать нарушений в его интернет-продажах.
– А вы даёте гарантию от подделок?
– Она в том, что мы будем работать только с промаркированным российским вином (и только с ним) и учитывать каждую бутылку. Штрихкод на акцизной марке при доставке будет сканироваться, а бутылка – выбывать из оборота. Привозить алкоголь почта будет только людям, достигшим 18 лет. И третье ограничение: между заказом вина на сайте и доставкой должно пройти минимум 24 часа.
– Это ещё зачем?
– Чтобы не было такой истории: «Петя, выпивки не хватило! Позвони на почту, пусть привезут». Мы рассчитываем обслуживать тех, для кого скорость выполнения заказа менее важна, чем покупка качественного вина по хорошей цене.
Что ждет прессу
– В одном из интервью вы сообщили, что в структуре «Почты России» будут созданы группы специализированных компаний по узким направлениям бизнеса. Появится ли отдельное предприятие, занимающееся только печатными СМИ?
– Сейчас эксперты изучают, насколько целесообразно преобразовать наше подписное агентство в дочернее зависимое общество. Важно понять, насколько этот шаг повысит экономическую эффективность и упростит процедуры заключения договоров на доставку периодических печатных изданий по подписке. Итоговое решение примем после всесторонней оценки. Обо всех изменениях, если таковые будут, мы обязательно сообщим всем заинтересованным участникам рынка.
– Что делает почта для повышения скорости доставки газет и журналов?
– Мы разрабатываем новое программное обеспечение, которое сделает максимально прозрачным их движение от издателя до каждого почтового отделения. Внедрить его планируем в 2022 г. Это позволит оценивать качество доставки конкретных партий изданий на каждом этапе и принимать меры для его повышения.
Трудно быть везде
– В частных пунктах выдачи заказов вроде Ozon или Wildberries посылку можно получить за минуты, а на почте постоянные очереди. Почему?
– Потому что частные пункты специализируются на выдаче товаров, а у нас универсальные окна. Перед вами в очереди может оказаться девушка, отправляющая от своей организации 20 заказных писем с уведомлением. А за ней – бабушка, которая хочет подписаться на «АиФ», но не знает, как заполнить квитанцию. И все стоят в одно окно.
– Ну так откройте ещё одно рядом!
– А кто платить будет? Да, есть направления, по которым мы хорошо зарабатываем. «Почта России», например, – основной оператор для интернет-магазинов по поставкам в дальнее зарубежье. Платки, сушёные ягоды, веники, ювелирка – всё, что они продают по миру, везём мы. В 2020 г. мы в 3,2 раза, до 3,4 млрд руб., увеличили чистую прибыль. Да, мы могли бы взять эти деньги и сделать так, чтобы 590 московских отделений выглядели лучше, чем отделение любого банка. Но вместо этого мы берём эти 3,4 млрд, заработанные на высокорентабельном бизнесе, и дотируем с их помощью убыточные точки в сёлах и северных посёлках.
Чтобы операционное окно себя окупало, через него должно проходить как минимум 2 тыс. транзакций в неделю – переводов, подписок на газеты, платежей за ЖКУ. А на 6 тыс. наших отделений приходится не больше 200 транзакций. Как решить эту проблему? Только системными реформами. Всё остальное – просто шарлатанство.
– Но у вас же государственный статус.
– Мы – коммерческая акционерная компания, которая не получает никаких субсидий и дотаций. На всех рынках, где мы работаем, у нас есть конкуренты. Но в отличие от них государственная почта обязана быть везде – и на Ямале, и в Якутии, и на Чукотке. Доставка в такие места золотая, а посылок туда отправляется меньше, чем в один постомат торгового центра в Москве.
С одной стороны, мы работаем на конкурентных рынках, где должны соревноваться с другими игроками, бежать изо всех сил, удовлетворять клиентов, которые говорят: «Вот я у вас 6 минут ждал, а у соседей за 3 минуты могу получить. Мне до почты 10 минут идти, а до других пунктов выдачи – 3 минуты». Но дело в том, что у наших конкурентов только в столице и в городах-миллионниках имеются прекрасная сеть и замечательный сервис – для премиального рынка. А «Почта России» должна быть и в Магадане, к примеру, где живёт всего 94 тыс. человек. В один большой столичный жилой комплекс весь Магадан можем уместить. Просто представьте. Вот затраты по доставке из сортировочного центра «Внуково» в почтомат такого ЖК на тысячу заказов. И вот доставка двух посылок и четырёх газет из сортировочного центра Братска в село, куда я сам ездил: 300 км на «буханке» с переправой через Ангару. Там постоянно сидит человек, который обслуживает пункт, совершающий две транзакции в день. И как, оставаясь прибыльной компанией, эти два мира между собой связать и поженить?
Мы 30 млрд руб. перекачиваем из одного сегмента в другой – колоссальные деньги. Мы могли бы в Москве сделать так, чтобы люди говорили: «Вау! Ну точно – почта взлетела!» Но я помню о тех наших согражданах, у которых не вау, а жизнь зависит от того, приеду ли я туда. Если нас не будет, там все умрет. Потому что почта там и банк, и магазин, и страховая компания, и пункт электронной торговли, и госуслуги, и все такое.
Привет, железный человек
– Теперь самый любимый вопрос всех руководителей – про планы и задумки. Что нового почта готовится нам предложить?
– Летом мы начали устанавливать почтоматы – такие шкафы с ячейками, которые можно открыть, введя код, и забрать посылку, заказанную в российском или зарубежном интернет-магазине. До конца года планируем поставить 5 тыс. почтоматов в 37 крупнейших городах. Они появятся в супермаркетах, бизнес-центрах, на автозаправках, в клиентских центрах «Почта Банка» и отделениях «Почты России», а также в московском метро. Цель – выстроить такую систему, чтобы путь до места получения посылки занимал у наших клиентов не больше 10 минут.
В октябре в четырёх столичных отделениях «приняты на работу» курьеры-роботы. Это шестиколёсные устройства, которые доставляют посылку к подъезду получателя. Радиус доставки – 2 км.
Это наше будущее. И дело тут не в технологиях и не в демонстрации самых современных решений.
– Тогда в чём?
– Вся индустрия онлайн-покупок за своей занавеской имеет огромное количество неквалифицированного ручного труда. Это зона очень низкой производительности, и эта сфера уже сталкивается с ограничениями, которые приведут к тому, что подобный низкоквалифицированный ручной труд станет очень дорогим. Грубо говоря, недолго нам осталось наслаждаться недорогой курьерской доставкой, когда уже через час после клика у вас на пороге появляется человек из «Яндекс.Лавки» или ещё какого-нибудь сервиса на районе со стиральным порошком или рулоном туалетной бумаги.
– Вы ждёте резкого роста цены курьерской доставки?
– Это очевидно. Она вырастет, потому что растёт премия за неквалифицированный труд. Возьмите зарплаты тех же курьеров. Это ещё они не начали объединяться в мощные профсоюзные движения, что произойдёт обязательно. Второе: есть водители, экспедиторы, сортировщики и те, кто работает на фулфилменте (это превращение товара, который лежит на складе, в конкретное почтовое отправление). Когда вы заказываете гимнастический ролик, гантели или упаковку таблеток для посудомоечной машины, кто-то же должен из гигантской коробки на полке это достать, в маленькую коробочку положить, напихать туда бумаги, чтобы не болталось в процессе транспортировки, закрыть, заклеить это скотчем, взвесить, приклеить, распечатать ярлык с адресом получателя, приклеить его, штрих-код отсканировать и положить на конвейер. Думаете, это делают роботы? Нет, это делают десятки тысяч людей, которые заняты подобным низкопроизводительным трудом, причём довольно унылым. Для всего мира это проблема. Потому что раньше вместо этого человека кто работал?
– Кто?
– Вы! Мы же, когда приходим в магазин, сами берём товар с полки, кладем его в корзину, тащим мимо кассы, увозим домой. А сейчас все это поручаем делать кому-то. И называется это электронная коммерция.
Понятно, что уровень потребления в Москве и, к примеру, в Чегдомыне разный. Но наша задача – сделать его доступным для всей страны. Потому что мы работаем там, где не работает никто, где нет других компаний.
Представьте: у меня 46 отделений на Чукотке, 85 в Ямало-Ненецком автономном округе. Люди, которые далеко, заказывают товар и говорят: «О, Wildberries, прекрасно! «Яндекс.Маркет» – замечательно! «СберМегаМаркет»– еще лучше. А, вот есть еще Ozon, который тоже супер! И нажимают на кнопки, и заказывают товар. Ну, а дальше возникает вопрос: а как эти товары собрать, упаковать, довезти, сколько это будет стоить, и кто за это заплатит? Так вот, роботы – это первый шаг. И все это заставляет задуматься в том числе о демографии, которая у нас пока не достигла тех высоких целей, которые ставит правительство. Очевидно, и что предложение труда будет сокращаться, и что люди все больше предпочитают квалифицированный труд. Универсального решения здесь нет. Во всем мире оно ищется непросто, и даже для таких рыночных гигантов как Amazon это тоже большой вызов. Обсуждают условия труда и в других частях мира. Так что, конечно, эта сфера будет роботизироваться: это единственный выход для электронной коммерции.
– Я так понимаю, ещё одна ваша надежда – беспилотники.
– Да. Мы сейчас их тестируем для доставки посылок и писем в труднодоступные населённые пункты. Планируем запустить беспилотную доставку по нескольким десяткам маршрутов в четырёх регионах России: Чукотском автономном округе, Камчатском крае, Ямало-Ненецком и Ханты-Мансийском автономных округах. Суммарный годовой грузооборот по всем маршрутам составит 903 т. Первые коммерческие маршруты начнём поэтапно запускать в 2022 г., уже провели первый успешный тестовый полёт на Ямале.
– Не слишком ли фантастично?
– Наша цель – сделать такие технологии доступными всей стране. Думаю, это реально лет через 10. Роботизировать все процессы электронной коммерции – единственный способ сохранить её доступной, продолжить развитие этого бизнеса и высвободить десятки тысяч людей для более интересной работы. Кстати, я сам работал на сортировочной ленте в почтовом отделении и хорошо представляю, что это за труд.
– Да ладно. Ещё недавно вы были вице-премьером, там не до сортировки. Да и студентом я вас там как-то не очень представляю.
– Чистая правда. После того как в 2020 г. я был назначен гендиректором «Почты России», решил узнать, как работает система, что называется, с низов. У нас вообще сегодня каждый руководитель, приходящий в компанию, отправляется на производство, чтобы руками, ногами, головой почувствовать, что это такое. Прежде чем руководить. Это часть системной работы по реформированию компании, ещё одна попытка найти решение огромных проблем, наличие которых мы не скрываем.
Отделения будущего
– Тогда напоследок ложка мёда. Поздравляю вас с тем, что в 2021 г. индекс удовлетворённости клиентов «Почтой России» впервые в истории стал положительным. Среди физлиц он вырос с –3 до +13 пунктов, а среди юрлиц – с –11 до +2.
– Спасибо. Действительно, в 2021 г. «Почта России» впервые за всю историю вошла в положительную зону по индексу NPS, с помощью которого измеряется лояльность клиентов. Это говорит о том, что людей, которые готовы нас рекомендовать как поставщика услуг, больше, чем наших критиков.
При всём том почта в общественном сознании – отчасти заслуженно, отчасти нет – всё-таки продолжает ассоциироваться не с технологичной, а с олдскульной компанией, консервативной по своей сути. Это такая большая, неповоротливая структура. Хотя, если вы сейчас пройдёте по нашим опустевшим ввиду ковида офисам, людей в костюме и галстуке увидите только одного. Это, извините, вы. Потому что в центральном аппарате у нас работают в основном айтишники, это уже довольно современный менеджмент, который живёт совершенно другими ценностями.
Так вот. Для меня важно, что выше всего потребители оценили наши электронные услуги – мобильное приложение, сервис по отправке посылок и покупке розничных товаров. Но 30% критически оценивают состояние самих почтовых отделений. Потому решение их проблем – один из наших приоритетов. Мы кратно увеличили количество точек в крупных городах, которые работают без выходных, начали массовый ремонт. Та программа обновления, которую мы сейчас конструируем, призвана переломить ситуацию и вывести на качественно новый уровень почтовое обслуживание во всех регионах.
– Ну и каким вы представляете себе почтовое отделение будущего?
– Пример – наш флагманский офис в Саратове. Он разделён на несколько зон: центр соцуслуг, зоны почтоматов и микромаркета, помещения оцифровки корреспонденции и 5D-печати, а также классический клиентский зал. В отделении установлены биометрические системы, которые идентифицируют посетителей при входе и при получении отправлений через почтоматы. Рассчитываем, что внедрение этой технологии по всей России позволит приблизиться к достижению одной из ключевых целей – сократить время ожидания в очереди на получение посылок и писем до максимум 2 минут.
0
20.00
